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Tra due anni, l’intelligenza artificiale sarà parte integrante del lavoro quotidiano nella pubblica amministrazione. Non è fantascienza, è una traiettoria già tracciata. Gli algoritmi gestiranno pratiche, analizzeranno dati, produrranno verbali, suggeriranno decisioni. La domanda che dobbiamo porci non è se questo accadrà, ma cosa resterà del ruolo del dirigente pubblico quando gran parte dei processi sarà automatizzata.
Ho provato a immaginare una giornata tipo del 2028 attraverso gli occhi di Laura, una dirigente che lavora in un ecosistema tecnologico avanzato. Non è un’utopia né una distopia: è uno scenario plausibile in cui la tecnologia ha effettivamente liberato tempo e aumentato l’efficienza. Ma è proprio in questo scenario che emerge con forza la domanda centrale: quando le macchine fanno il lavoro ripetitivo, cosa resta all’essere umano?
La risposta, forse, è paradossale: resta tutto ciò che conta davvero. Il giudizio, l’intuizione, la capacità di leggere i silenzi, di riconoscere le incongruenze che i dati non mostrano, di esercitare quella forma di intelligenza che nessun algoritmo potrà mai replicare – la capacità di essere umani con altri esseri umani.

Sono le 8.15 quando Laura, dirigente di un importante ente pubblico, apre il dashboard. L’algoritmo ha già analizzato le 347 email della notte, ne ha categorizzate 283, risposto automaticamente a 89 richieste standard (“Sì, la documentazione è completa”, “No, quel termine è scaduto”), e le ha lasciato sul tavolo virtuale 58 messaggi che richiedono “giudizio umano”.

Ma è la prima notifica che la fa sobbalzare:

“Anomalia rilevata nel pattern di assenze del settore tecnico. Probabilità di disagio organizzativo: 73%”.

I dati sono lì, cristallini: negli ultimi 15 giorni, sette persone dello stesso ufficio hanno utilizzato permessi brevi con una frequenza mai vista prima. L’AI predittiva ha incrociato assenze, toni delle email, tempi di risposta. Ha ragione: c’è qualcosa che non va.

Ma Laura sa che dietro quel 73% ci sono volti, storie, un nuovo capo forse troppo rigido, o forse una collega malata che tutti stanno coprendo a turno. L’algoritmo le ha dato l’alert. Tocca a lei chiamare, ascoltare, capire. Tocca a lei decidere se serve una riunione, una mediazione, o semplicemente una pausa caffè più lunga del solito.

Alle 9.30 inizia la videoconferenza con le tre sedi regionali e il team di coordinamento a Bruxelles. La funzionaria europea parla in francese, il collega di Napoli risponde in italiano, Laura interviene e l’AI traduce simultaneamente ogni intervento nelle lingue di tutti i partecipanti. La trascrizione scorre in tempo reale sullo schermo laterale, l’intelligenza artificiale evidenzia i punti chiave, annota automaticamente le decisioni prese. Tra trenta secondi dalla chiusura della call, tutti avranno nelle proprie caselle di posta elettronica un verbale perfetto, completo, in tre lingue.

Ma quando il collega di Napoli tace troppo a lungo, quando la sua telecamera resta accesa ma il suo sguardo è altrove, Laura spegne il proprio microfono e gli scrive in privato: “Tutto bene?”.

“Mia madre è in ospedale”, risponde lui. “Ma non volevo dirlo davanti a tutti.”

L’algoritmo non l’avrebbe captato. L’intelligenza artificiale non conosce quel particolare silenzio, quella telecamera accesa per forma, ma vuota di presenza.

A metà mattina arriva la pratica complessa: un’autorizzazione ambientale con 47 pareri da acquisire. Il sistema ha già fatto il pre-istruttorio, ha verificato la completezza formale, ha persino indicato – con margine di errore del 12% – quale sarà l’esito probabile. Ma c’è un paragrafo nel progetto che Laura legge due volte. Qualcosa non torna. Non nei numeri – quelli sono perfetti – ma nella logica complessiva. È quel tipo di incongruenza che solo l’esperienza e una certa sensibilità per il territorio ti fanno percepire.

Chiede un supplemento istruttorio. L’AI impiegherebbe 0,3 secondi a dire “approvato”. Laura impiega tre giorni a capire che qualcosa non quadra, ma sono quei tre giorni che eviteranno un disastro ambientale.

Nel pomeriggio, videochiamata con il sindaco. L’assistente AI ha preparato il brief perfetto: dati, precedenti, suggerimenti. Ma il sindaco non vuole dati. Vuole essere ascoltato. Ha bisogno di sfogarsi per dieci minuti su quanto è difficile gestire il suo comune. Laura lascia che parli. Non serve l’intelligenza artificiale per questo. Serve l’intelligenza, punto.

Alle 17 arriva il momento che Laura detesta di più: la valutazione delle performance del suo team. L’algoritmo ha elaborato tutto: obiettivi raggiunti, tempi di risposta, produttività, persino il sentiment analysis delle comunicazioni. Ogni collaboratore ha un punteggio, pulito, oggettivo, difendibile.

Marco ha il punteggio più basso. Ma Laura sa che Marco ha passato due mesi ad aiutare una collega neoassunta, rallentando i propri obiettivi per accelerare quelli del team. Sa che Marco risponde alle email dei cittadini anche la sera, ben oltre quanto l’algoritmo possa misurare. Sa che Marco è quello che tiene insieme il gruppo quando le cose si fanno difficili.

L’AI suggerisce un bonus basso per Marco. Laura scrive una nota dettagliata per giustificare un bonus alto. Preme invio. Ci mette la faccia.

Prima di chiudere, guarda le statistiche della giornata: 873 pratiche lavorate (l’algoritmo ne ha gestite 791 in autonomia), 23 decisioni complesse prese personalmente, 4 telefonate che hanno cambiato l’esito di altrettanti procedimenti, 1 crisi evitata grazie a una parola detta al momento giusto.

L’intelligenza artificiale ha fatto funzionare la macchina. Ma Laura ha fatto funzionare le persone. Ha interpretato i silenzi, ha colto le incongruenze, ha scelto quando fidarsi dei dati e quando fidarsi dell’istinto. Ha esercitato quella forma di intelligenza che nessun algoritmo potrà mai replicare: la capacità di riconoscere l’umano nell’altro e di rispondervi con la propria umanità.

Sono le 19. Laura spegne il computer. Domani l’AI avrà già preparato la giornata. Ma sarà sempre Laura a decidere come viverla.

Quanto rimane di umano? Tutto ciò che davvero conta. La tecnologia ha liberato dai compiti ripetitivi. Ma ha reso ancora più essenziale ciò che solo un essere umano sa fare: giudicare, intuire, mediare, ascoltare, decidere quando i numeri non bastano. L’intelligenza artificiale ha reso la pubblica amministrazione più efficiente. L’intelligenza umana ha trasformato quella efficienza in valore pubblico.

* scritto con l’aiuto di Claude di Anthropic